С какой самой большой проблемой вы постоянно сталкиваетесь, пытаясь оказывать вашим клиентам услуги высокого качества?
15.01.2019
Дополнив мнения и высказывания потребителей цифровой информацией, можно достичь эффекта синергизма. При правильном использовании такая комбинация дает максимально реалистичное отражение ситуации, которое носит не только чисто информативный характер и не только обеспечивает менеджеров руководством к действиям, но и мотивирует служащих к эффективной работе. Свяжите между собой такие показатели, как эффективность обслуживания и общие результаты деятельности фирмы.
На интуитивном уровне представляется закономерным, что оказание услуг на высоком уровне, по сути, служит залогом успешной работы компании. И действительно, многочисленные наблюдения подтверждают, что благодаря отличному обслуживанию фирма может создать большую базу постоянных клиентов и увеличить свою долю рынка. Следует, однако, отметить, что компаниям не обязательно полагаться на какие-либо внешние доказательства этой идеи. Они могут получить и свои собственные доказательства того, какое огромное влияние оказывает высокое качество обслуживания на их доходы,- что это позволяет ил надежнее использовать свои инвестиции и собрать факты, способные в значительной мере повысить эффективность процессов планирования и составления бюджетов. Нужна срочно медкнижка? Вы можете заказать необходимый документ на http://medy-centr.com/ и он будет готов в кратчайший срок.
Система информации о качестве услуг, кроме всего прочего, должна отображать влияние качества обслуживания на общие результаты деятельности компании. Одним из важнейших преимуществ исследований, основанных на опросах новых потребителей, потребителей, реже обращающихся в компанию, и “потерянных" потребителей, является то, что они позволяют оценить достижения и неудачи фирмы, которые стали следствием низкого уровня предоставляемых ею услуг. Эти опросы помогают определить количество и процент новых потребителей, которые выбрали данную компанию именно из-за высокого качества обслуживания, выяснить, почему люди начинают приобретать ее услуги реже или вообще уходят к конкурентам, что соответственно позволяет оценить доходы, потерянные фирмой вследствие плохого обслуживания. Определение дохода, который компания могла бы получить, но не получила из-за неудовлетворения потребителей, причем отдельно по разным категориям неудовлетворенности услугами, представляет собой весьма надежный способ обратить внимание управленческого персонала компании на совершенствование сервисного процесса. Вычислив средние затраты на повторное оказание услуг, которые с первого раза были оказаны на низком уровне, с учетом частоты таких случаев, компания может определить общие издержки, связанные с некачественным обслуживанием. Сумма “потерянной” прибыли и различных наличных расходов, которые приходится нести компании в случае плохого обслуживания, как правило, оказывается намного больше, чем менеджеры сервисных компаний предполагают, не проводя таких формальных подсчетов.
|
|
|
