Теория приписывания
09.12.2018
Разногласия во мнениях обычно возникают в тех случаях, когда у партнеров сервисного контакта разный взгляд на причины произошедшего Исследования показывают, что в процессе приписывания компетенции возникает множество предвзятостей и необъективностей (Fiske and Tayfor, 1984) Наиболее очевидна и явная для процесса восприятия сервисных компаний и клиентов склонность к необъективности, направленная на защиту собственных интересов. В основе данного явления лежит стремление людей приписывать любые достижения своим достоинствам (т.е. склонность к преувеличению своих способностей) и отрицать свою ответственность за неудачи (т.е. обвинять в них какие-либо внешние факторы, защищая при этом самого себя).
Учитывая эти характерные черты человеческой натуры, следует ожидать, что служащие будут винить в неудачах саму систему обслуживания или клиентов, которые в свою очередь обвинят сервисную систему и обслуживающий персонал. В результате причина неудовлетворительного уровня обслуживания будет определена ими по-разному. Менее очевидно, каким образом сказывается такая необъективность оценки, если сервисный контакт успешен. Несмотря на стремление как обслуживающего персонала, таки клиентов к самовозвышению, из-за чего каждый из них будет стараться приписать заслуги себе, тот факт, что клиенты должны оплатить услуги сервисной фирмы, по всей вероятности, будет в определенной мере сдерживать это предубеждение со стороны персонала. В общем и целом, склонность всех людей к самовозвышению и самозащите означает, что разногласия в мнениях клиентов и персонала относительно сервисного процесса будут больше, если процедура обслуживания будет успешной. Затягивается строительство бани? Закажите готовые бани с доставкой и установкой. И уже через несколько часов вы сможете попариться и отдохнуть.
Практические и теоретические исследования указывают, что и разногласия, и сходство во мнениях возникают 8 первую очередь у непосредственных участников сервисного контакта Теория ролей и сценариев основывается на том, что в рутинных, изученных сервисных процессах точка зрения обеих сторон обычно совпадает. Однако, согласно теории приписывания, предполагающей склонность людей к самовозвышению и самозащите, в таких ситуациях разногласия также будут иметь место. Мы с вами постараемся определить, насколько же отличаются точки зрения обслуживающего персонала и их клиентов относительно сервисного процесса. И в тех ситуациях, когда эти разногласия существуют, мы представим данные, которые позволят проникнуть в суть этих различий.
|
|
|
